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平安產險蕭山支公司:高效溝通提升客戶滿意度

[ 2019-06-06 14:02 ]   來源:[ 平安產險蕭山 ]    雙擊自動滾頻 
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  作為保險公司,如何在日益激烈的同行競爭中脫穎而出,除了提升自己的品牌宣傳力度以及加強銷售人員的專業推銷之外,后續的客戶服務滿意度也至關重要。其中最典型最艱難的工作就屬處理客戶投訴案件了。身處服務性行業,在工作中會遇到各式各樣客戶群,人們的需求不同,要求也會不同,在所難免的會收到一些客戶投訴。如何快速有效的處理投訴案件,提升客戶滿意度?今天就讓我們來認識下身邊的這位榜樣,一直以來默默無聞、認真工作的個人客戶關系崗孔莉莉同學,她在客戶對處理結果滿意度的投訴案例中,總結了以下幾點:

  1.學會傾聽。在接到客戶投訴后,第一時間主動電話聯系客戶,在表明身份后,由開放性的問題引發客戶對投訴內容有一個全面性的反饋。許多客戶因問題得不到解決,無處訴求,情緒的爆發在所難免。此時再多從公司角度出發的解釋與說明就顯得多余,讓客戶在反饋的同時能得到情緒上的發泄是關鍵。

  2.正面的反饋。在客戶傾訴的背后,找尋真正的事實非常重要。部分客戶投訴的目的只是發泄怒氣,情緒的安撫以及“我能理解您的感受”這樣的話術,讓客戶充分感受我們的同理心。另一部分客戶想事件能夠得到圓滿的解決,這時需要告知客戶事件在得到核實后會立即給出一個處理結果,希望取得客戶的配合與諒解。

  3.給出解決方案。再次聯系客戶時,給出一個初步的解決方案,若客戶依然反對,就需要與客戶談判,達成雙贏。不僅站在客戶的角度爭取更多的利益,同時也需要維護公司的利益。

  4.回訪客戶。在客戶的訴求得到解決后,致電客戶確認問題是否得到真正的解決。向客戶表達真誠的歉意與攻心的小禮品對提升客戶滿意度是有非常大的益處。

  掌握一套投訴處理的絕招,在投訴處理的過程中有效地把憤怒的客戶轉變為滿意的客戶,想必是每個投訴處理人的夢想。當然在不斷地實踐有效的溝通和熱情的服務中,化解客戶的投訴不再是難題。

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