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SICC大會發布銀行、保險用戶體驗報告,產業互聯網時代如何服務創新

[ 2018年11月27日17:40 ]   來源:[ ]    雙擊自動滾頻 
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    11月26日,在由騰訊聯合洛可可·洛客、永輝超市、微眾銀行、微保等多家企業主辦的首屆服務創新大會上,騰訊用戶研究與體驗設計部(以下簡稱CDC)正式對外發布《2018銀行業用戶體驗大調研報告》(以下簡稱《銀行業用戶報告》)和《見微知“保”,從傳統到互聯網保險用戶大調研》(以下簡稱《保險用戶報告》)兩份報告。報告圍繞用戶日常使用銀行、保險服務場景,分別針對用戶心理、用戶期望等維度對用戶行為展開分析,同時還結合銀行、保險面臨的機會和挑戰,對未來服務創新方向提供建議。

    數字化渠道成金融主戰場  用戶期待體驗升級

    從2017年到2018年,圍繞金融三駕馬車的政策不斷出臺,持續推動金融、保險業在模式、渠道上的探索和深入,金融機構在數字化產品設計、業務形態及營銷模式上也加速謀變,力圖更好的服務于用戶。

   《銀行業用戶報告》顯示,2017年有1/3用戶將銀行放置流動資金流向互聯網金融平臺,而在2018年,這一占比則超過50.5%,而最常使用銀行管理流動資金的用戶占比則降低至33.1%。用戶在在銀行僅以傳統的轉賬匯款和貸款為主,而使用體驗簡單、方便快速、存花貸等功能完善多樣的互聯網金融平臺優勢,成為用戶選擇使用的主要原因。此外,相比2017年,使用手機銀行App、微信公眾號等數字化渠道辦理銀行業務的用戶占比繼續提升,50.8%的用戶認為手機端渠道(包括手機銀行 App、微信公眾號等)是個人最關注的信息渠道。總體而言,無論是業務辦理還是銀行信息的觸達,數字化渠道已成為用戶接觸銀行的最主要渠道,也是銀行提供服務的一個重要渠道。

     銀行用戶體驗聯合實驗室發起人劉江指出,自 2015 年由微眾銀行聯合騰訊 CDC 發起成立至今,實驗室始終以“用更多發現,讓更好發生” 為宗旨,專注于銀行用戶的體驗偏好、需求挖掘。 3年來,實驗室連續 2 年發布銀行業用戶體驗大調研報告,第 1 次推出評估體系,并且持續為銀行伙伴打造專屬用戶調研報告。未來,實驗室希望有更多的銀行伙伴加入,一同為用戶創造有溫度的用戶體驗。

    在保險領域,則是另外一番景象。互聯網保險從2012年爆發以來,5年間保單量增長了18倍。但對大部分人而言,保險依舊是一個認知程度高而了解程度低的產品,仍舊需要通過持續探索,不斷發現新的機會點。《保險用戶報告》指出,不同的用戶,對保險有不同的認知和期望,面對不同年齡、性別、職業、收入階層的目標用戶群體,保險需要為不同的用戶做差異化的服務設計,把用戶行為還原到他們不同購險環節中,去理解用戶的需求和痛點,進而發現創新機會點。而在未來,用戶更期待互聯網保險能夠進一步借助大數據、人工智能等新技術,構建快速高效的購買、理賠渠道,打通從保險機構到公共服務機構和個人、家庭之間的信息孤島,并實現線上線下融合,通過增強社交功能、互動體驗,讓保險更有溫度。

    伴隨著數字化影響力的持續深入,未來金融領域的主戰場也將更加偏向于數字化領域。數字化升級為銀行、保險用戶所帶來的透明、清晰、便利、高效、安全、合規等體驗,以及大數據、人工智能、云計算等帶來的精準服務和精準營銷,已成為金融獲客的重要吸引力。

    體驗邊界趨向模糊,產業互聯網時代如何推動服務創新

    不論是銀行業還是保險業,在面對數字化正在全面覆蓋市場每一個角落的今天,想要與用戶建立更加牢固的聯系,更加精準覆蓋市場,通過數字化升級推動服務模式創新將是必然趨勢。數字化麥肯錫亞洲區總裁沙莎在會上指出,我們生活在高感知的數字化時代,消費者的要求越來越高,實體、服務、數字化體驗的邊界越來越模糊。

    《銀行業用戶報告》也顯示,目前一些銀行正在嘗試通過加強線上線下渠道的配合,發揮各渠道優勢,統籌線上線下打造一體化無縫體驗,更好的滿足用戶需求。同時,面對激烈的競爭和挑戰,銀行也開始從傳統思維轉向互聯網思維、用戶體驗驅動思維。通過數字化轉型,打造金融服務生態圈,以此提升用戶金融服務體驗,將挑戰轉變為機遇。

    以微眾銀行為例,作為中國首家互聯網銀行,微眾銀行借助互聯網技術,成功構建起全新銀行業態,通過打造互聯網銀行平臺,發揮連接器作用:一方面連接傳統銀行和保險等金融機構,創新互聯網金融產品和服務;另一方面連接海量用戶,依托騰訊大數據和技術優勢,降低獲客成本和運營風險,提高運營效率和交易安全。而截至11月,微眾銀行有效用戶數近8000萬人,累計發放貸款達1.35萬億元,完成授信的客戶覆蓋了31個省(區、市)的567個城市。

    但不論是通過構建生態,還是通過線上線下融合催生新的銀行、保險業態,在面對個性化、差異化需求不斷增多的金融消費者市場,數字化轉型已經顯現出強大的“鯰魚效應”。這將進一步推動整體金融產業的數字化轉型步伐。

    今天,中國整體的社會環境和商業環境都發生了巨大的變化,互聯網行業已經進入了下半場,從消費互聯網邁入產業互聯網。騰訊在這個節點發布兩份報告,在助力銀行業與保險業深入研究市場和用戶的同時,也通過對趨勢的分析和研判,推動兩大領域加快數字化升級轉型。

    而有著迫切轉型升級需求的并不僅僅是金融行業,各行各業都需要加快接軌產業互聯網。企業需要借助先進的智慧科技,利用人工智能、大數據、云計算等技術,推進生產力變革,讓企業從管理、運營、營銷、產品設計整個生產和銷售、售后流程上,都能夠更加匹配新時期的用戶需求,并幫助企業自身實現降本增效。

    另外,在轉型路上,一個企業光靠自己是難以完成的,需要各方通力合作,構建更加開放的合作生態環境。進入互聯網下半場,用戶研究對于企業的重要性不言而喻,尤其是此次CDC針對銀行、保險兩大金融體系支柱進行的用戶深入研究,更能夠清晰的指引發展,助力轉型。而未來,騰訊也希望利用自己對消費級用戶的理解,更好地為行業伙伴提供產業服務,以獨特的C2B方式連接智能產業,服務產業、也服務于人,以最終消費者的體驗作為評判自身服務的標準。
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